Wij werken met outside information
Ingegeven door praktijkvraagstukken zijn concepten ontwikkeld om organisaties langduriger te begeleiden met klantenbinding. Het duidelijk maken van de rol van medewerkers hierin, maar vooral het actief maken van deze medewerkers staat altijd centraal.
Wat een geweldig concept! Dit was precies wat we nodig hadden om een positieve boost aan onze sales te geven. Het sloot naadloos aan op onze eigen targets, maar gaf ondertussen ook veel inzicht in waar de talenten van onze medewerkers liggen. We maken nu nog meer optimaal gebruik daarvan. En het heeft ook nog eens de band tussen de medewerkers onderling versterkt.
Sales stimuleren valt niet mee. Nieuwe klanten binnenhalen mag niet ten koste gaan van het behoud van uw bestaande klanten, andersom geldt hetzelfde. Dat is precies waar dit spel op anticipeert. SCC heeft een spel ontwikkeld, waarbij verschillende disciplines van sales onafhankelijk van elkaar worden beloond.
De deelnemers, uw medewerkers, hoeven niets extra’s te doen dan ´gewoon hun werk´, gebaseerd op bestaande targets. Deze zijn nu alleen gerichter en verdeeld over de verschillende aspecten van sales.
Deze verdiepingsslag op onze kernwaarden heeft ons zo veel meer gebracht dan we op voorhand hadden voorzien. Het is voor iedereen duidelijk wat er wordt verwacht en onze medewerkers zijn veel meer betrokken bij onze organisatie. Het leuke is dat ook onze klanten het hebben gemerkt en gewaardeerd!
Kernwaarden formuleren is stap een, maar ze verankeren in het dagelijks handelen van iedereen in de organisatie, is stap twee. SCC heeft hiervoor een spel ontwikkeld, dat vanuit de organisatie, inhoud geeft aan de kernwaarden en deze vervolgens middels een spel, helpt verankeren op elke afdeling van de organisatie.
De basis van het spel is gericht op het belonen van gewenst gedrag om zo dit gewenste gedrag 'het normale en dagdagelijkse' gedrag te laten zijn.
lees meerHet was best spannend om ons volledig over te geven aan een proces, waarbij de uitkomst volledig open leek. Dat was achteraf natuurlijk niet zo. We hebben niet alleen praktische plannen van aanpak gekregen, maar ook enthousiaste deelnemers die ons helpen om dat te realiseren.
Participatie. Samen veranderen. Draagkracht. Belangrijke termijn in ontwikkelprocessen, maar des te lastiger te realiseren. Om de vaart er in te houden, of om 'in ieder geval iets' te doen, gaat een kleine groep vaak zelf bedenken wat verbeterd zou kunnen worden en hoe, zonder belangrijke deelnemers actief te betrekken. Vaak is dit gebaseerd op incidenten uit het verleden die men niet graag herhaald ziet. Door te veel terug te kijken en belangrijke deelnemers uit te sluiten, ontstaat afstand en ontbreekt draagkracht. Dit kan anders!
lees meerToen het idee werd geintroduceerd waren we niet onverdeeld enthousiast, maar het effect was des te groter. De kennistoetsen die wij periodiek inzetten hadden hun beste tijd gehad en we zagen geen leercurve. Dat hebben de quizzen wel veranderd.
Kennistoetsen hebben vaak een bepaalde (en niet altijd positieve) lading. Daarnaast toetst het een momentopname en ondersteunt het niet in de kennisontwikkeling.
KennisQuizzen zijn ontwikkeld om naast meten en kennishiaten in kaart te brengen, ook bij te dragen aan kennisontwikkeling en de ‘toets’ een meer positief karakter te geven.
lees meerWij dachten dat we het zo goed geregeld hadden voor onze medewerkers en voelden ons een beetje onbegrepen en soms zelfs een beetje miskend. Tot we erachter kwamen dat waar wij zo hard op hadden ingezet vooral vanuit ons perspectief belangrijk was. Dit project heeft ons niet alleen nieuwe inzichten gegeven, maar ook de band in het MT versterkt!
De betrokkenheid van medewerkers vinden organisaties belangrijk. Vaak gaat de directie vervolgens zelf bedenken hoe de medewerkers meer betrokken kunnen worden. Maar waarom hier de medewerkers zelf niet in betrekken? Ze hebben niet alleen het beste antwoord, het gaat immers om henzelf, maar ook nog eens goede ideeën waar uw gehele organisatie van profiteert.
lees meerWe dachten dat onze vestigingen erg veel op elkaar leken, maar toen we hier mee aan de slag gingen bleek dat heel anders te zijn dan we dachten. Elke vestiging bleek z'n eigen goede eigenschappen te hebben die eenvoudig te kopieren bleken. Dit concept heeft de onderlinge samenwerking tussen de vestigingen versterkt en de uitstraling naar de klant verbeterd.
In een periode van groeiende concurrentie is de relatie met uw klant steeds belangrijker. In sommige gevallen zelfs doorslaggevend voor het al dan niet verkrijgen van een opdracht. Dit is geen nieuws, maar de vertaalslag naar hoe dat onderscheidend vermogen in de praktijk vorm te geven blijkt lastig.
Als onafhankelijke derde helpt SCC organisaties met een vestigingen- of dealerstructuur met het verhogen van het klantbewustzijn uw medewerkers. Daarmee wordt concreet een basis gelegd voor het bouwen aan die onderscheidende relatie tussen uw organisatie en uw klanten. Het concept is zo opgebouwd dat de verschillende vestigingen van elkaar kunnen leren en elkaar stimuleren.
lees meerHet invullen van de Total Customer Care is wel veel werk, maar uiteindelijk wisten we dan ook echt waar we stonden. Omdat iedereen daarna actief een project heeft opgepakt hadden we binnen drie maanden al aantoonbare resultaten. Dit gaf echt een boost.
Elke organisatie opereert klantgericht, maar hoe klantgericht, daadwerkelijk gemeten, is vaak onbekend. wordt aan klanten gevraagd of ze u welllicht willen aanbevelen, of wanneer ze dat daadwerkelijk zouden doen? Wordt aan klanten gevraagd wat ze van de dienstverlening vinden, of wat er praktisch verbeterd kan worden? Of is die "kennis" eigenlijk aannames en buikgevoel?
SCC heeft uit de praktijk, aangevuld met verschillende interviews met ‘best in class’-organisaties en uitgebreid literatuuronderzoek, een model ontwikkeld waarmee een organisatie zich kan positioneren op het gebied van klantgericht ondernemen.
Dit model is op internet vinden op www.totalcustomercare.nl.
lees meer"We waren even bang dat iedereen alleen maar postieve feedback zou geven, of alles anoniem zou invullen. Daar bleek niets van waar! Collega's bleken verrassend openhartig en eerlijk, waardoor men elkaar daarna ook vaker opzocht en om hulp vroeg. Dit heeft de kernwaarde 'transparantie' binnen onze organisatie een geheel nieuwe dimensie gegeven."
360 graden feedback is een sterk middel om medewerkers inzicht te geven in waar verbeterpunten liggen, maar ook waar ze juist al in excelleren. Door de waardering van collega's en leidingevenden te plaatsen naast de hoe de medewerker zichzelf ziet wordt de basis voor een 360 graden feedback gesprek direct gelegd.
lees meerOnze organisatie had deze positieve insteek echt nodig. Het bleek ook nog verrassend om te lezen hoe collega's elkaar onderling waarderen.
Verschillende onderzoeken hebben uitgewezen dat complimenten, mits oprecht en terecht, een positieve werking hebben op de werksfeer, op de productiviteit en op de betrokkenheid van de medewerkers. Toch worden er in de meetste organisaties cycli ingericht om mensen te vertellen wat ze niet goed doen en wat ze zouden moeten verbeteren. Het Schouderklopje © is een eenvoudig in te zetten concept, waarbij vanuit een 360 graden benadering de feedback positief wordt benut om waardering uit te spreken.
lees meerHet was alsof we een tijdelijk extra directielid hadden, maar wel een die op afstand van de organisatie stond en daardoor scherper en zonder sentiment knopen door kon hakken, dit heeft ons proces aanzienlijk versneld.
Aan de hand van een vooraf omschreven doel of opdracht fungeert SCC als sparringpartner voor een directie of projectteam. Het streven is om de gestelde doelen binnen de planning te halen, waarbij de rol van SCC die van een meewerkende commissaris is; bewaker van het strategisch doel en de context, maar wel participerend in de oplossing.
SCC houdt de strategische doelen in het oog en monitort het proces. Daar waar nodig worden signalen gegeven, danwel actief meegewerkt aan de realisatie van het plan.
lees meerEerst dacht ik dat we SCC te vroeg aan boord haalden, maar achteraf had ik het nog wel eerder gewild. Ook wij waren te snel voorbij gegaan aan wat een fusie voor onze medewerkers zou betekenen, maar gelukkig is dit snel in goede banen geleid en heeft de fusie meer voordelen gebracht dan we hadden voorzien.
Wanneer organisaties fuseren, spelen er voor de medewerkers hele andere belangen dan voor de directies van de fuserende organisaties. Veelal wordt, naarmate de fusie dichterbij komt, een beweging naar een interne blik merkbaar. Logisch! Dit concept helpt die blik naar buiten te behouden en te bestendigen.
lees meerWat een uitkomst bleek dit. Voor elke inkoop moet ik een order aanmaken in ons ERPsysteem, maar met deze strippenkaart heb ik dat slechts een keer hoeven doen en kan ik steeds snel over advies beschikken!
Binnen organisaties spelen naast grote projecten, altijd ad hoc zaken, waarbij soms even een blik van buiten af is gewenst of gewoon handig is. Dit kan variëren van een brief of persbericht aanpassen,tot een korte klankbordsessie, maar ook het uitwerken van een concept of een advocaat-van-de-duivel-sessie om zaken scherper te stellen of de deelnemers van die sessie te voorzien van munitie in vervolgtrajecten.
Door op voorhand consultancy-uren in te kopen die pas later naar behoefte worden afgenomen, is een organisatie altijd verzekerd van ondersteuning, zonder steeds vooraf projecten te hoeven definiëren en daarvoor offertes aan te moeten vragen. En omdat de uren op voorhand worden ingekocht, geldt ook nog eens een gunstiger tarief.
lees meerBij een vorige werkgever deden we dit ook, maar nooit kregen we zo veel en zulke praktische terugkoppeling. Je kunt merken dat de mystery-gasten horeca-ervaring hebben, dat maakt dat onze medewerkers het veel serieuzer nemen. Wij meten nu elke maand als onderdeel van onze kwaliteitscyclus.
Speciaal voor horeca hebben we een basismysteryguestmeetlat ontwikkeld, die het fundament vormt voor elke horecagelegenheid. Of het nu gaat om een sterrenrestaurant of eetcafé, hotel of bed & breakfast, bruincafé of hippe wijnbar, zelfstandig of keten, aan de hand van verschillende contactmomenten en -soorten sluiten we aan op de dagelijkse praktijk.
Mysteryguestonderzoek kenmerkt zich door het in kaart brengen van daadwerkelijke ervaringen in klantcontact. Wij werken met team mysteryguests met een horeca-achtergrond.
lees meerOnze klanten hebben geen keuze, wanneer ze van gemeentelijke dienstverlening afhankelijk zijn, 'moeten' ze het met ons doen. Dat verplicht ons om het extra goed te doen. Dit onderzoek heeft ons daar niet alleen goede eye-openers in gegeven, maar juist ook de juiste hulp naar praktische verbeteringen.
Speciaal voor gemeenten hebben we een mysteryguestmeetlat ontwikkeld, die naadloos aansluit op de dagelijkse praktijk van gemeenten. Dit onderzoek kan zowel vanuit een ondernemers- als vanuit een burgerperspectief worden ingezet. Mysteryguestonderzoek kenmerkt zich door het in kaart brengen van daadwerkelijke ervaringen in klantcontact. In tegenstelling tot klanttevredenheidonderzoek wordt met mysteryguestonderzoek informatie uit eerste hand achterhaald. Klanttevredenheidonderzoek achterhaalt de herinnering aan deze beleving en het gevoel dat is achtergebleven. Wij werken met team mysteryguests gespecialiseerd in gemeenten.
lees meerDe Biblioguest is een mooie combinatie van een ontwikkeld product dat toch bibliotheek-specifiek kan worden gemaakt. Wij hebben het ingezet na een trainingstraject om het effect te meten. Dat gaf goede input voor vervolgtraining.
Speciaal voor bibliotheken hebben we een mysteryguestmeetlat ontwikkeld, die naadloos aansluit op de dagelijkse praktijk van bibliotheken. Mysteryguestonderzoek kenmerkt zich door het in kaart brengen van daadwerkelijke ervaringen in klantcontact. In tegenstelling tot klanttevredenheidonderzoek wordt met mysteryguestonderzoek informatie uit eerste hand achterhaald. Klanttevredenheidonderzoek achterhaalt de herinnering aan deze beleving en het gevoel dat is achtergebleven. Wij werken met team mysteryguests gespecialiseerd in bibliotheken.
lees meerOnze medewerkers waren meteen enthousiast over het idee dat er mysteryshoppers zouden langskomen. Dat maakte het delen van de resultaten een stuk gemakkelijker. Dit gebeurde in een gezellige sfeer waardoor iedereen actief aan de slag ging, waardoor we als keten direct effect zagen.
Speciaal voor sportscholen hebben we een mysteryguestmeetlat ontwikkeld, die naadloos aansluit op de dagelijkse praktijk van sportscholen, of het nu om een of om meerdere vestigingen gaat. Mysteryguestonderzoek kenmerkt zich door het in kaart brengen van daadwerkelijke ervaringen in klantcontact. In tegenstelling tot klanttevredenheidonderzoek wordt met mysteryguestonderzoek informatie uit eerste hand achterhaald. Klanttevredenheidonderzoek achterhaalt de herinnering aan deze beleving en het gevoel dat is achtergebleven. Wij werken met team mysteryguests gespecialiseerd in sportscholen.
lees meer