Wij werken met outside information
SCC is meer dan een onderzoeksbureau. Omdat we ook de implementatie van de conclusies en aanbevelingen kunnen verzorgen, denken wij naast de kwantitatieve resultaten meer in kwalitatieve en toepasbare informatie.
Voor onderzoeken werken we altijd outside-in, waarbij de basis ligt in het helder in beeld brengen van de ideaalsituatie. Dit gebeurt in een vooronderzoek, waarbij verschillende onderzoekstechnieken met elkaar worden gecombineerd.
De ideaalsituatie vormt het fundament voor het daadwerkelijke onderzoek. Wij vragen onze opdrachtgever ook het onderzoek vanuit het perspectief van de doelgroep in te vullen. Op die manier vormt zich opnieuw een driehoek: wat wordt er verwacht (ideaalsituatie), wat denken we te leveren (vanuit het perspectief van de doelgroep) en wat wordt verkregen (vanuit de doelgroep).
De rapportage is positief geformuleerd en geeft directe aanknopingspunten die niet alleen uitleggen wat er moet worden vastgehouden en wat anders zou kunnen, maar ook op welke manier dit het beste kan worden aangepakt. Alles is geobjectiveerd, niets is verzonnen door een directie noch door een consultant zonder achtergrond, maar alles is vanuit een klantperspectief achterhaald.
Dankzij deze methodiek ontwikkelen we altijd klant-specifieke oplossingen, die naadloos aansluiten op uw behoefte
Dit onderzoek heeft ons zo veel meer opgeleverd dan we van te voren hadden kunnen bedenken. Niet alleen informatie over wat klanten van ons vinden en van ons verwachten, maar ook nog eens commerciële kansen die tot extra omzet hebben geleid.
Klanttevredenheidonderzoek achterhaalt de herinnering aan de ervaringen met een leverancier en het gevoel dat naar aanleiding daarvan is achtergebleven. Het brengt in kaart wat er op basis van ervaringen wordt doorverteld en op basis waarvan de leverancier zal worden aanbevolen of afgeraden.
Om er achter te komen wàt uw klanten tevreden maakt, wordt dat in een vooronderzoek aan uw klanten gevraagd. Dit is outside-in werken. Door een combinatie van verschillende interviewtechnieken wordt de ideale leverancier in kaart gebracht. Hierbij wordt, indien nodig, rekening gehouden met verschillende klantgroepen.
Vervolgens wordt deze ideale leverancier getoetst op realiteit en haalbaarheid. Het resultaat van deze fase is een beschrijving van wat uw klanten verwachten. Dit wordt vervolgens in de vorm van een onderzoek aan uw klanten voorgelegd.
lees meerMedewerkerstevredenheidonderzoek lag bij ons gevoelig. SCC heeft een waterdichte methodiek waar onze medewerkers direct vertrouwen in hadden. Dat bleek ook uit de hoge respons. De adviezen waren praktisch waardoor we ook echt iets konden betekenen. We kijken uit naar de vervolgmeting om het effect te zien.
Voor medewerkertevredenheidonderzoek wordt dezelfde aanpak gehanteerd als voor klanttevredenheidonderzoek, waarbij er wordt geredeneerd vanuit de medewerker.
Om er achter te komen wat medewerkers bindt en boeit, is het belangrijk dat in een vooronderzoek aan uw medewerkers te vragen. Ook dit is outside-in werken. Geheel volgens onze methodiek wordt een onderzoek uitgevoerd waarvan de resultaten naadloos zijn toe te passen in uw organisatie.
lees meerConfronterend en leerzaam. Prettig om 'van een klant' te horen hoe dat wat we doen, overkomt. We denken dat we het goed doen, maar staan er niet altijd bij stil wat het effect ook kan zijn. SCC heeft ons ook begeleid bij de implementatie van de verbeteracties, mede door de respectvolle manier waarop onze medewerkers zijn benaderd, was dat een groot succes!
Mysteryguestonderzoek kenmerkt zich door het in kaart brengen van daadwerkelijke ervaringen in klantcontact. In tegenstelling tot klanttevredenheidonderzoek wordt met mysteryguestonderzoek informatie uit eerste hand achterhaald. Klanttevredenheidonderzoek achterhaalt de herinnering aan deze beleving en het gevoel dat is achtergebleven. Wij werken met professionele mysteryguests, die op elk onderzoek klantspecifiek worden getraind.
lees meerSCC heeft voor ons zowel een Burger- als een Ondernemerspeiling verzorgd. Wat ons opviel, naast de grote kennis van de peilingen en gemeenten, is de enorme betrokkenheid en de uitstekende begeleiding om de resultaten goed te laten landen.
Gemeenten willen hun beleid en dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van inwoners en ondernemers. VNG Realisatie heeft daarvoor de Burgerpeiling en de Ondernemerspeiling ontwikkeld. Dit zijn benchmarkproducten die gemeenten in staat stelt op een eenvoudige manier te leren van andere gemeenten. De resultaten worden gepubliceerd op www.waarstaatjegemeente.nl.
SCC Consultancy is een van de bureaus die deze peilingen mogen verzorgen.
lees meerHet CEO was voor ons eigenlijk een (duur) 'moetje'. SCC heeft geholpen om veel meer uit dat onderzoek te halen. Nu willen we eigenlijk alleen maar steeds meer weten!
Gemeenten in Nederland zijn verplicht om jaarlijks een ClientErvaringsOnderzoek (CEO) uit te laten voeren. Veel gemeenten vullen dit aan met vragenlijsten gericht op ervaringen van jeugd en hun ouders (MCJO). Daarnaast spelen nog veel meer vragen binnen het sociaal domein. Door dit continue en meer gekoppeld aan het proces uit te vragen, wordt meer en meer bruikbare sturingsinformatie achterhaald. Denk hierbij aan informatie die helpt in het verkorten van wachtlijsten, effectiviteit en tevredenheid over specifieke zorgleveranciers of verbetermogelijkheden in de communicatie. SCC Consultancy heeft hiervoor al verschillende aanvullende vragenlijsten ontwikkeld.
lees meerWij dachten altijd dat het aan de prijs lag, wanneer we een order niet kregen. Dat bleek wel anders te liggen. Deze informatie hebben we, samen met SCC, omgezet in verbeterde benaderingen in het verkoopproce,s waar we nu ook inderdaad vaker de order wel krijgen.
Wat is de reden dat een opdracht niet is verkregen? Het is gemakkelijk om ‘de concurrent’ daarvan de schuld te geven, maar op die concurrent kunt u geen invloed op uit oefenen; dat kan alleen op de eigen performance. Met de resultaten van dit onderzoek wordt uw verkoopproces geoptimaliseerd, waardoor rendementen in de toekomst hoger zullen zijn. Daarnaast is het een manier om naar aanleiding van een verloren opdracht op een andere manier in contact te blijven en in de toekomst opnieuw kans te maken op een andere opdracht.
Nu hebben we echt door de ogen van onze klanten naar onze organisatie gekeken!
Het imago van een organisatie is van grote invloed op wat klanten verwachten van een leverancier. Dit wordt enerzijds beïnvloed door wat er over een organisatie wordt gedeeld. Anderzijds zijn klantervaringen daarin het sterkst bepalend.
Daarom ligt imago-onderzoek dicht tegen klanttevredenheidonderzoek aan, echter, er wordt andere informatie achterhaald.
lees meerVan brandjes blussen naar structurele oplossingen, wie wil dat nu niet? Door er echt in te duiken, bleken heel veel klachten een zelfde oorzaak te hebben, 'omdat het bij ons nu eenmaal zo ging'. Dat moet een buitenstaander tegen je zeggen, dat zie je zelf niet meer.
Voorkomen is beter dan genezen. Maar wanneer de schade reeds is aangericht zal deze eerst moeten worden ´gerepareerd´.
Afhankelijk van reeds aanwezige systemen en het gebruik daarvan, wordt een passende methodiek ingezet om de klachten zo snel mogelijk structureel op te lossen.
lees meerHet aandeel ambassadeurs is enorm vergroot en dat scheelt in onze marketingkosten.
Hoe kan u herhaalaankopen of /bezoeken stimuleren? Hoe kunt u klanten behouden? Er bestaan verschillende benamingen en interpretaties rondom het binden en behouden van klanten. Wanneer bekend is welke van uw klanten eerder de klantrelatie zullen verbreken en waarom, kan dit proces worden gestopt en gekeerd. SCC onderzoekt welke klanten op welke manier kunnen worden behouden, want voorkomen is beter dan genezen.
lees meerOnze evenementen werden al jaren goed bezocht, daarom namen we aan dat we goed waren. Deze evaluaties hebben ons in staat gesteld om een echte WOW-factor te creëren.
Middels de outside-in methodiek wordt vanuit een klantperspectief het ideale event in kaart gebracht. SCC onderzoekt vervolgens hoe de bezoekers uw event en alle communicatie daaromtrent hebben ervaren. Daarnaast wordt onderzocht wat het event (nog) succesvoller had kunnen maken.
lees meerHet 'gat in de markt' was er, we hadden alleen geen idee hoe groot dat gat was en waar we moesten beginnen. SCC heeft dat in kaart gebracht en tevens een lijst van prospects aangeleverd, dat gaf een vliegende start!
Haalbaarheid is een breed begrip. SCC onderzoekt in geval van een haalbaarheidsanalyse of er markt is voor uw product of dienst. Wanneer er een markt voor blijkt, wordt eveneens in kaart gebracht hoe deze markt zo optimaal mogelijk kan worden bewerkt. Een mooie nevenwinst is dat er altijd een lijst met prospects wordt achterhaald.
lees meer